Escucha activa y Social Listening: metodologías y herramientas para dar voz a nuestros clientes

Desde hace unos años, la customer centricity es un pilar fundamental en el desarrollo de estrategias de negocio e incluso en el diseño de productos o servicios. Algunas de las premisas a tener en cuenta para ello son ponerse en el lugar del consumidor y darle voz en procesos de cocreación. Existen multitud de maneras de pedir feedback a los clientes a través de estudios de mercado, focus groups, entrevistas en profundidad o encuestas de satisfacción. También existen técnicas como la escucha activa en canales digitales para detectar qué dicen los clientes sin que necesariamente se lo preguntemos.

Este ejercicio, también conocido como Social Listening, nos puede ayudar a comprender cuáles son las necesidades o preocupaciones de los clientes en un ámbito concreto y monitorizar qué dicen los clientes tanto de nuestros productos y servicios como de nuestros competidores sin el sesgo que pueden provocar otras técnicas en qué le pedimos la opinión directamente.

La detección de esta conversación nos puede servir para activar servicios de atención al cliente en tiempo real, medir la reputación de nuestra empresa y diseñar nuevos productos o servicios consecuentemente.

En esta sesión veremos cómo podemos empezar a escuchar a nuestros clientes y las herramientas necesarias para hacerlo.

A cargo de:

• Enrique Hidalgo. Manager de Data & Customer Intelligence de RocaSalvatella.