Sant Martí Eix Comercial

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Consumo impulsa los mecanismos de resolución de conflictos y garantiza el derecho de consumidores y usuarios al reembolso

12 de mayo de 2020

El ministerio, que prepara los mecanismos necesarios para que millones de potenciales reclamaciones puedan ser atendidas conforme a la ley, apuesta por el sistema extrajudicial de resolución de conflictos.

Durante su comparecencia en la Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados, Garzón ha informado de que la mayor parte de las reclamaciones sobre bienes y servicios no se ha producido todavía. "Es previsible que empiecen a producirse masivamente en las próximas fechas, coincidiendo con la fase de la desescalada", ha considerado el ministro.

Ante este escenario, Garzón ha explicado una estrategia de desescalada con tres ejes: coordinación máxima con las comunidades autónomas, trabajo conjunto con organizaciones de consumidores y usuarios, e impulso a los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos.

Coordinación con las Comunidades Autónomas

Durante su comparecencia, Garzón ha desarrollado los ejes de coordinación con las comunidades autónomas, que pasan por fortalecer e impulsar el Sistema Arbitral de Consumo y reforzar la coordinación que ya se lleva a cabo en la vigilancia de mercado y reclamaciones. Asimismo, Garzón ha explicado que las administraciones han acordado reorientar el actual plan anual de inspección 2020 para adaptarlo e incorporar una línea específica para el control de productos básicos y mascarillas higiénicas.

El ministerio y las comunidades también han afianzado la coordinación ante las reclamaciones y las denuncias sobre abusos y fraudes que prevén que llegarán a las consejerías autonómicas de consumo. Además, se crearán mesas sectoriales específicas conjuntas con las asociaciones de consumidores y agentes de los sectores afectados.

Impulso de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos

En su exposición, Garzón también ha explicado que se están desarrollando grupos de trabajo entre los ministerios de Consumo, Justicia y Transportes, Movilidad y Agenda Urbana con el fin de estudiar medidas de impulso de los sistemas extrajudiciales para la resolución de conflictos derivados de cancelaciones de vuelos a causa de la COVID-19, en aplicación de la normativa europea que garantiza el derecho a la devolución.

El objetivo es que estos mecanismos de mediación extrajudicial se apliquen a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA) y que sean gratuitos para el consumidor y vinculantes para las partes, ha explicado el ministro. Todo ello, sin merma del derecho constitucional irrenunciable que asiste a todo consumidor de acudir a la vía judicial para reclamar ahí la defensa de sus intereses.

"Las aerolíneas tienen obligación de devolver el dinero pero no hay mecanismos extrajudiciales para obligar a la devolución del dinero", ha señalado el ministro, que considera que en este momento el consumidor tiene que ir a un "proceso complicado" por la vía judicial a la que la mayoría de los consumidores no acude. "Nuestra línea política es fomentar un mecanismo extrajudicial vinculante para las aerolíneas", ha anunciado Garzón, que considera que "no puede ser que un consumidor tenga que acudir a un juez para recuperar su dinero".

Trabajo con asociaciones de consumidores y usuarios

El ministro ha anunciado que en los próximos días se cerrarán reuniones para el desarrollo de la estrategia de la desescalada en materia de derechos de los consumidores con las asociaciones y organizaciones que forman parte del Consejo de Consumidores y Usuarios. Estos encuentros se completarán con otros ministerios y organismos reguladores así como con las Administraciones locales.

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